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VSE 182 - Vie et Sciences de l'Entreprise - Prix de thèse 2008

L'influence de l'expérience sur l'image de la marque de service

Cette recherche doctorale se propose de montrer que la participation du client à la réalisation du service fait de l’expérience qui lui est associée le pivot de la formation de l’image de la marque de service. L’hypothèse centrale postule qu’au-delà de la communication et du nombre d’expériences vécues, la manière dont sont vécues les expériences influence la force et la nature de l’image de la marque.

La démarche méthodologique s’appuie sur deux études empiriques principales : une étude qualitative exploratoire menée auprès de 8 consommateurs de la marque IKEA selon la méthode des protocoles verbaux et une étude quantitative confirmatoire menée auprès de 2716 individus connaissant la marque IKEA.
La recherche a comme principaux apports la conceptualisation de l’expérience de service du point de vue du consommateur et la mise en évidence de sa nécessaire intégration aux stratégies de gestion de la marque de service.

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